05：移动专刊
大同移动 扎实践行一线工作法 全面提升用户满意度
刊发日期：2023-05-12 阅读次数： 作者： 语音阅读：
“弦拉满弓，续燃星火，网络优化，满意为本”，无线网络满意度是网络质量好坏的最直接体现，客户满意是网络工作的最高追求，大同移动始终秉持“客户为本，服务至上”的工作原则，全面贯彻一线工作法，多举措打造用户满意的无线网络，全力提升用户满意度。
一是加强投诉管控力度：着力聚焦热点投诉、重复投诉、升级投诉等关键问题，加强现场处理力度，提升投诉问题解决的及时性，以快响应、快处理、快解决为导向，及时解决投诉问题。紧抓投诉根因分析，深度定位问题原因，提升投诉准确分析能力；重点针对热点投诉、集中投诉问题，优化人员现场勘察、现场制定方案、现场优化调整，确保问题及时解决。
二是加强不满用户修复：紧抓不满意用户修复及时率，建立修复机制，规范修复流程，提升修复效率。针对当日不满用户要求，当天必须全部回访完成，确保100%触达用户；对需要上门的用户，要求城区当天完成，县城第二天必须完成上门服务；实地测试网络质量的同时排查用户终端设置、SIM卡、用户自身原因等问题，彻底解决用户问题。
三是加强目标用户保障：加强故障监控处理，将目标用户数大于10个的常驻基站升级为VIP基站，实时监控故障情况，提升故障处理优先级；强化性能感知提升，深度分析目标用户常驻基站，关联出影响用户感知的性能质差小区，如低速率、低接入、切换差、高负荷、高干扰等问题，制定处理计划和时限，重点有序推进处理；确保投诉用户满意，把目标用户关联历史投诉情况，对前期未解决投诉用户，利用端到端平台和SEQ平台进行精准分析，定位问题根因，加快推动问题解决，争取用户满意。
下一步，大同移动将持续落实一线工作法，加强网络问题整治，做好投诉管控及不满用户修复工作，以尽职尽责的工作态度打造人民满意的好网络，塑造公司良好口碑。
（组稿 李娟娟 通讯员 左磊）